Kurt Matzler,
"Die Rolle der Kundenzufriedenheit in der strategischen Unternehmensführung"
, in Hinterhuber, H.; Matzler, K.;: Kundenorientierte Unternehmensführung, 2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, Seite(n) 3-22, 2000
Original Titel:
Die Rolle der Kundenzufriedenheit in der strategischen Unternehmensführung